Avaliações e perguntas

Ao final deste guia você vai ter as perguntas respondidas e as avaliações aprovadas — as duas coisas que mais convencem quem está em dúvida.

Onde fica: menu Avaliações da loja.

A tela

Os quatro números

Pergunta pendente é venda parada

O contador de pendências junta avaliações e perguntas — e as duas coisas são muito diferentes.

Avaliação pendente é conteúdo esperando aprovação. Pode esperar um dia.

Pergunta pendente é alguém decidindo agora. A pessoa está na página do produto, tem uma dúvida e perguntou ali. Enquanto ninguém responde, ela não compra — e a pergunta fica visível pra todo mundo que chegar depois, sem resposta.

Uma pergunta sem resposta na página do produto é pior que nenhuma pergunta. O próximo visitante lê a dúvida, não vê resposta, e conclui duas coisas: que o produto tem esse problema e que a loja não responde.

Responda perguntas todo dia. É o item de maior retorno desta tela.

Cobertura: por que ela é baixa

Cobertura mede quantos pedidos entregues viraram avaliação. Ela é quase sempre baixa pelo mesmo motivo: ninguém pediu.

Cliente satisfeito não avalia sozinho — ele só volta. Quem avalia sem ser convidado costuma ser quem ficou insatisfeito. É por isso que loja que não pede avaliação tem nota pior que a realidade.

O que resolve: peça alguns dias depois da entrega, quando a pessoa já usou o produto. Existe fluxo automático pra isso na área de Marketing.

Avaliação ruim: o que fazer

Publique. Loja com 100% de nota 5 não parece boa — parece filtrada, e o cliente desconfia. Uma nota 3 entre trinta notas 5 dá credibilidade às outras trinta.

E responda. A resposta não é pra quem reclamou; é para os próximos cem que vão ler:

"Oi, Marcos. O atraso aconteceu e a culpa foi nossa — o lote atrasou na transportadora. Já mudamos o prazo no site pra não prometer o que não cumprimos. Se quiser, resolvo a troca sem custo."

Isso vende mais que qualquer selo. Mostra que existe gente do outro lado.

Rejeite só o que for ofensa, spam ou dado pessoal de terceiro. Rejeitar crítica legítima é o caminho mais rápido pra virar processo — e pro cliente publicar no lugar onde você não modera.

A rotina

Todo dia, 5 minutos: responda as perguntas.

Uma vez por semana: aprove as avaliações da fila e responda as que merecem resposta.

E agora?

• Ligar sua primeira automação — o pedido de avaliação automático
• Como resolver trocas e devoluções
• Atender no Izy Chat