Como resolver trocas e devoluções
Ao final deste guia você vai receber o produto de volta, decidir o que devolver ao cliente e fechar a solicitação sem prejuízo escondido.
Onde fica: menu Trocas e Devoluções.
Primeiro, a lei
O cliente que compra pela internet tem 7 dias corridos a partir do recebimento pra desistir — sem justificar, com o dinheiro de volta. É o direito de arrependimento do Código de Defesa do Consumidor. Você pode oferecer mais que isso; menos, não.
Produto com defeito é outra coisa: o prazo é de 30 dias (não duráveis) ou 90 dias (duráveis), contados de quando o defeito aparece.
Sabendo disso, a conversa deixa de ser negociação e passa a ser processo.
A tela
No topo, quantas solicitações existem, quantas você já resolveu, e a divisão entre trocas e devoluções.
Tem também uma faixa dizendo quantas reversas você já emitiu no mês e quantas seu plano inclui. Reversa é a etiqueta de volta, que a loja paga — vale acompanhar, porque passa despercebida no custo.
Cada linha mostra o código da solicitação, o cliente, o pedido de origem (com "2ª de 3", quando o mesmo pedido teve várias), o que o cliente quer e o status.
Os status — o caminho de uma solicitação
| Status | O que quer dizer | De quem é a vez |
|---|---|---|
| Aguardando decisão | O cliente abriu e está esperando | Sua |
| Aprovada | Você aceitou; falta definir como o produto volta | Sua |
| Aguardando o produto | Etiqueta emitida, o produto está vindo | Do cliente / transportadora |
| Em conferência | Chegou. Você está conferindo | Sua |
| Concluída | Resolvida (estorno, vale ou recusa) | Ninguém — acabou |
| Recusada | Você não aceitou | Ninguém |
| Cancelada | Desistiram (cliente ou loja) | Ninguém |
Responda rápido as que estão em "Aguardando decisão". É a etapa em que o cliente está mais nervoso, e é a que vira reclamação pública.
Passo a passo — aprovando uma solicitação
Clique no código da solicitação.
1. Decida o que quer de volta
Cada item tem a caixa Trazer de volta.
- Marcado: o produto volta pra você.
- Desmarcado: o produto fica com o cliente — vira brinde, sem retorno.
Deixar item com o cliente não é generosidade tola: quando o frete de volta custa mais que a peça (item barato, cliente longe), trazer de volta dá prejuízo maior que perder. Faça a conta antes.
2. Escolha para onde o produto volta
O centro de distribuição que vai na etiqueta e que recebe a peça no estoque. Pode ser diferente a cada solicitação — dá pra mandar pro endereço mais perto do cliente ou pro que faz conferência.
3. Cote o frete reverso
Clique em Cotar frete reverso. A Operizy cota a volta (cliente → o centro escolhido) pelo Melhor Envio.
⚠️ Quem paga é a loja. O cliente não paga a devolução, e a opção mais barata é a comprada ao confirmar. Esse custo é seu — por isso o passo 1 importa tanto.
4. Confirme a logística reversa
A etiqueta é emitida e o cliente recebe as instruções pra postar. A solicitação passa a Aguardando o produto.
Aprovou por engano? Enquanto você não definiu a logística reversa, dá pra Desfazer aprovação — a solicitação volta pra aguardando decisão e a solicitação do cliente não é cancelada, só a sua resposta volta atrás. Depois da logística definida, não dá mais.
5. Quando o produto chegar
Confira e feche a solicitação. É aqui que você decide o que o cliente recebe:
| Saída | Quando faz sentido |
|---|---|
| Vale-compra | Troca. O cliente volta a comprar com você — o dinheiro não sai da loja |
| Estorno | Devolução por arrependimento. É o direito dele |
| Recusa (por item) | O produto voltou usado, sem peça ou fora do prazo. Escreva o motivo — é o que sustenta a decisão se ele reclamar |
O bloco Resumo, na direita, mostra a conta fechada: quanto vira vale-compra e quanto vira estorno.
Como reduzir troca (que é melhor que resolvê-la bem)
A maioria das trocas nasce de expectativa errada, não de produto ruim:
- Foto fiel. Cor que na tela parece outra é a campeã de devolução em moda e decoração.
- Medida na descrição. "Tamanho M" não diz nada; "M: 52 cm de largura, 70 cm de comprimento" evita a troca.
- Guia de tamanho no produto, quando for roupa ou calçado.
- Olhe os motivos. A tela de motivos (Trocas e Devoluções → Motivos) mostra o que o cliente mais alega. Se um produto concentra as trocas, o problema é o anúncio dele.
Deu errado?
| O que aconteceu | Provável causa |
|---|---|
| Não consigo cotar o frete reverso | Falta peso ou embalagem no produto, ou o centro escolhido está sem CEP |
| O cliente diz que postou e nada chega | Confira o rastreio da reversa na solicitação. Prazo dos Correios conta a partir da postagem |
| Aprovei errado e não consigo desfazer | A logística reversa já foi definida — a partir daí não volta. Cancele a solicitação e combine com o cliente |
| Marquei recusa e o cliente reclamou | Recusa sem motivo escrito não se sustenta. Descreva o estado em que o produto chegou, com foto |
E agora?
- Como cancelar um pedido e devolver o dinheiro
- Como acompanhar seus pedidos
- Como cadastrar um produto — descrição boa é o que evita troca