Como atender na Central de Conversas

Ao final deste guia você vai responder, passar conversa pra outra pessoa e saber quem é o cliente do outro lado antes de digitar.

Onde fica: menu Conversas → Atendimento.

A tela

Três partes, e cada uma responde uma pergunta:

Os filtros detalhados (caixas de entrada, etiquetas, tempo de espera) ficam num painel escondido: a aba laranja com o alfinete, na borda da lista, abre e — com Fixar — deixa ele aberto.

A lista — o que fazer primeiro

Os botões acima da lista são a sua fila de trabalho:

A regra do dia: zere Esperando. Conversa em que o cliente falou por último é venda esfriando.

Arquivar ≠ encerrar. Arquivar é tirar da frente à mão (menu ⋮ da conversa → Arquivar conversa). Conversa resolvida continua em Todas, com o botão Reabrir conversa.

No painel de filtros: Inboxes (uma por conta conectada — dois números de WhatsApp são duas caixas), Etiquetas e Tempo de espera (Esperando demais, Passou do prazo). No rodapé: o seu estado (Online / Ausente), a meta do mês e o som de mensagem nova.

⚠️ A lixeira ao lado de uma caixa em Inboxes apaga a caixa e todas as conversas dela. A tela pede confirmação — leia antes.

O menu ⋮ de cada conversa tem: Fixar conversa, Silenciar, Adicionar aos favoritos, Marcar como não lida, Não precisa responder (tira da fila de Esperando), Arquivar, Bloquear contato, Limpar conversa e Apagar conversa.

A conversa — responder

Três abas acima do campo de texto, e a diferença entre elas importa:

Cada aba mostra só o que é dela. Em Nota interna aparecem só as notas; em Responder, a conversa com o cliente. Se o histórico parecer vazio, confira em que aba você está.

Confira a aba antes de dar Enter. Escrever "esse aí sempre pechincha" achando que é nota interna e mandar pro cliente é o tipo de erro que não tem desfazer.

Atalhos (no computador):

• Enter envia · Shift+Enter quebra linha
• / abre as respostas rápidas — ou o botão de raio
• Esc fecha listas e janelas

O que você digitar e não enviar fica salvo como rascunho ("Rascunho salvo") — neste navegador. Em outro computador ou no celular, ele não aparece.

No campo de texto ainda tem: o + (Anexar arquivo, Emoji, Figurinhas favoritas), o botão de modelo aprovado do WhatsApp e o microfone pra gravar áudio.

Sugerir resposta com IA

O botão Sugerir resposta com IA escreve a próxima mensagem para você mandar. Ela não vai sozinha pro cliente: aparece com Usar, Outra variação e o X pra descartar. Confira antes de enviar.

Ela lê a conversa sabendo quem falou (o cliente, você, a Izy ou um aviso automático) e continua de onde parou: não repete o que você já disse, não cumprimenta de novo e não responde outra vez a pergunta que já foi respondida. Se a última mensagem foi sua e o cliente ainda não respondeu, ela sugere o próximo passo depois dela. Ela usa o seu catálogo, as suas políticas, as suas perguntas e respostas e os seus documentos, e confere preço e estoque de verdade. Não monta carrinho nem gera link: isso você faz na Shop, ao lado.

Quanto custa: a sugestão e o Resumir conversa usam a mesma franquia de atendimentos da Izy, e contam por conversa, não por clique.

• Loja que usa a própria chave de IA não vê aviso e não gasta franquia.
• Plano sem limite de atendimentos: não aparece aviso.
• ⚠️ Acabaram os atendimentos do mês (ou o plano não inclui atendimentos de IA): aparece "Sem atendimentos de IA agora" com o botão Ver meu consumo, e a sugestão não sai.
• Sugestão ou resumo que deu erro ou veio vazio não conta.

Na aba Nota interna, o mesmo lugar oferece Resumir conversa: um resumo em tópicos (quem é o cliente, o que quer, o que já foi dito e o próximo passo) para quem vai assumir, com o botão Colar como nota. Ele segue a mesma regra de custo da sugestão.

A janela de 24 horas do WhatsApp

No WhatsApp oficial, depois de 24 horas sem mensagem do cliente, a Meta só deixa a loja falar com um modelo aprovado. A conversa mostra "Janela de 24h do WhatsApp expirou…", o campo de texto trava e aparecem Saiba mais e Escolher template.

Quando aparece "Você está só olhando…"

Só quem está com a conversa responde o cliente. Pra responder uma que está com outra pessoa, use Assumir para responder.

A Izy atendendo

Se a Izy estiver na conversa, o topo mostra Izy atendendo · assumir — clique pra tomar a conversa. Depois, Reativar Izy devolve pra ela. Ver Deixar a Izy responder sozinha.

Cada mensagem tem um menu

Passe o mouse na mensagem: reação com emoji, Responder, Copiar, Encaminhar, Cliente pediu e não temos (vira demanda pra você repor), Favoritar figurinha e Apagar.

A ficha do cliente — quem é

É o que separa atendimento de adivinhação. A coluna Cliente tem duas abas: Detalhes e Shop (onde você monta um carrinho e manda o link de pagamento sem sair da conversa).

Em Detalhes, cartões por assunto:

• Atenção agora — o que pede ação já;
• Para fechar — saldo do clube, frete grátis e cupons, com Enviar;
• Conta de atacado, quando ele é cliente de atacado;
• Varejo — em Ver detalhes: Compras, Perfil RFV e clube (o nível com o nome que você deu na Matriz RFV e o grupo, como "Quase Perdendo"), Do que ele gosta, Sugestões para oferecer, Avise-me e Carrinho parado (com Enviar recuperação do carrinho);
• Pós-venda, Relacionamento e Cadastro;
• Todos os atendimentos — o histórico de conversas da pessoa;
• Nota da conversa e Anotação — o que a equipe registrou.

Vincular a um cliente

Quando alguém escreve de um número que a loja não conhece, o sistema tenta casar com um cliente já cadastrado e mostra a sugestão ("Match por telefone"). Confirme com Vincular a este cliente — ou É este, quando há mais de um — ou descarte com Ignorar sugestões. Sem sugestão, o botão Vincular a um cliente abre a busca.

Vincule sempre que for a mesma pessoa. Sem vínculo, os cartões da ficha ficam com cadeado ("Vincule o contato a um cliente (acima) pra ativar os dados abaixo.") e você atende no escuro. É a diferença entre "posso ajudar?" e "oi, Ana! Chegou bem o pedido da semana passada?".

Passar pra outra pessoa

Pelo ícone de pessoa no topo da conversa: escolha um atendente ou um time. Dá pra deixar um recado para quem recebe e ver a carga e o estado de cada atendente antes de escolher. Quem recebe vê em Minhas.

Times e prazos: Quem atende o quê.

Etiquetas ficam no ícone de etiqueta do topo (Etiquetas da conversa).

Encerrar

Quando resolver, clique em Resolver conversa. Aparece "Do que a conversa tratou?" — tocar num motivo já encerra (Onde está meu pedido, Troca ou devolução, Dúvida sobre produto, Quer comprar, Problema no pagamento, Outro). Errou? Reabrir conversa.

Não é burocracia:

• a conversa sai da fila;
• o motivo alimenta o "Por que os clientes chamam" dos relatórios;
• no chat do site, o cliente pode avaliar o atendimento. No WhatsApp, só se a caixa tiver Pedir nota ao encerrar ligado (vem desligado: a Meta cobra a mensagem).

No celular

A Central tem versão própria. O que muda:

• os filtros ficam no chip Filtros (Caixas de entrada, Etiquetas, Tempo de espera);
• Enter quebra linha — pra enviar, toque no botão;
• o ⋮ do topo reúne Etiquetas, Motivo da conversa, Todos os atendimentos e Janela de 24 horas; na lista, segure a conversa ou deslize pra esquerda pras ações;
• o rodapé diz pra quem vai a mensagem: "O cliente recebe no …" ou "Só a equipe vê";
• ficar ausente, ligar a Izy e os sons ficam na folha Central de Conversas (⋮ do topo).

Três hábitos que valem mais que qualquer configuração

1. Responda alguma coisa em minutos, mesmo que seja "recebi, já verifico". O silêncio é o que faz a pessoa procurar outra loja.
2. Use o nome da pessoa. Está na ficha.
3. Termine perguntando. "Quer que eu separe?" fecha mais venda que qualquer desconto.

E agora?

• Respostas rápidas
• Deixar a Izy responder sozinha
• Medir o atendimento