Como cancelar um pedido e devolver o dinheiro
Ao final deste guia você vai saber, em cada situação, se o certo é cancelar, estornar ou abrir uma troca — e o que acontece com o estoque, o cupom e os pontos em cada caso.
Qual dos três?
| Situação | O que fazer |
|---|---|
| O dinheiro não entrou (Pix não pago, boleto vencido) | Cancelar o pedido |
| Pagou, não saiu da loja, e você vai devolver tudo | Estornar o valor cheio — o pedido se encerra sozinho |
| Pagou no cartão e você vai devolver só uma parte | Estorno parcial — o pedido continua |
| Já foi despachado ou entregue | Troca e devolução — o produto volta primeiro, o dinheiro depois |
Estorno total já encerra o pedido. Ao devolver o valor cheio, o pedido passa a Estornado, e a Operizy faz o mesmo que no cancelamento: as peças voltam ao estoque, o cupom ou vale usado volta a valer, os pontos daquela compra são devolvidos e o cliente é avisado. Não precisa cancelar depois.
Cancelar um pedido
Onde fica: abra o pedido → Cancelar pedido, à direita, logo abaixo da barra de etapas.
A tela confirma: "Cancelar este pedido? O estoque e os pontos voltam, e não dá pra desfazer." Ao cancelar, de uma vez:
- as peças voltam ao estoque;
- o cupom ou vale-troca usado volta a valer;
- os pontos do clube daquela compra são devolvidos;
- o cliente é avisado.
⚠️ Não tem volta. "Pedido cancelado não volta atrás: o estoque e os pontos já foram devolvidos. Se a venda se confirmar, crie um pedido novo."
Quando não dá pra cancelar
Pedido despachado ou entregue não se cancela. A tela explica: "Cancelar não traz o pacote de volta: aguarde a entrega e use Trocas e Devoluções — ou registre um estorno, se o dinheiro voltou."
Pagou fora da Operizy (Pix direto na sua conta, dinheiro no balcão)? Não há estorno pela plataforma: cancele o pedido e devolva o dinheiro pelo mesmo caminho que ele veio.
Estornar o pagamento
Onde fica o botão
O estorno mora no Cronograma do pedido, dentro do evento de pagamento:
- No card Pagamento, clique em Ver detalhe na Cronograma (ou role até o Cronograma).
- No evento Pagamento confirmado, clique na setinha ˅ pra abrir os detalhes.
- Clique em Estornar pagamento.
Se a venda não pode ser estornada pela Operizy, o card Pagamento diz por quê:
- Estorno indisponível para esta venda — a conta do meio de pagamento usada na venda foi trocada ou desconectada. Reconecte a conta original ou estorne pelo painel do meio de pagamento.
- Estorno indisponível pelo sistema — a venda não passou por um meio de pagamento conectado: venda no balcão (PDV), pedido lançado à mão ou Pix direto na sua conta. Não há cobrança para o sistema desfazer: devolva por fora (Pix, dinheiro ou na maquininha) e registre no Cronograma.
A janela do estorno
| Campo | O que é |
|---|---|
| Total da venda | Quanto o cliente pagou |
| Já estornado | Quanto você já devolveu antes |
| Disponível pra estornar | O que ainda dá pra devolver |
Valor cheio ou parcial — depende da forma de pagamento:
| Forma | Estorno parcial? |
|---|---|
| Cartão de crédito | Sim — escolha Valor parcial e digite |
| Pix | Não. Só o valor cheio |
| Boleto | Não. Só o valor cheio |
Pix cancela a cobrança inteira, e o meio de pagamento recusa estorno parcial de boleto — então a Operizy não oferece o que não consegue cumprir. O estorno do boleto inteiro funciona normalmente. Precisa devolver só parte de um Pix? Resolva por vale-compra na troca.
No fim:
- Motivo (opcional) — fica registrado. Vale escrever: daqui a três meses ninguém lembra.
- Confirme sua senha da Operizy — é dinheiro saindo. São até 5 tentativas por minuto.
Clique em Confirmar estorno. Aparece Estorno total realizado ou Estorno parcial realizado, e o evento ganha o botão Baixar comprovante (PDF) — útil pra mandar ao cliente.
O dinheiro volta pelo mesmo caminho que veio. O prazo é do banco do cliente: no cartão costuma aparecer na fatura seguinte; Pix cai em minutos ou horas.
Estorno parcial
O pedido continua Pago e nada volta ao estoque — o estorno parcial mexe só no dinheiro. O card Pagamento passa a mostrar a linha Estorno − R$ e o Saldo da venda.
Contestação (chargeback)
Quando o cliente contesta a compra no cartão, o pedido ganha o chip Contestação (chargeback) e o saldo da venda fica zerado. A disputa corre no meio de pagamento — acompanhe por lá.
O que dizer ao cliente
O aviso automático informa que o estorno foi feito, mas não explica o prazo do banco — e é aí que ele volta a perguntar. Uma mensagem curta, com o comprovante, evita três:
"Oi, [nome]! Devolvi R$ 197,52 pelo mesmo cartão — segue o comprovante. O banco costuma levar até a próxima fatura pra mostrar. Qualquer coisa, me chame."
No celular
O detalhe do pedido abre na versão de computador. Cancelar também dá pela lista: ⋮ → Atualizar status → Cancelado. O estorno só pelo detalhe (Visualizar).
⚠️ Excluir não é cancelar. O Excluir do menu da lista apaga o registro; quem devolve estoque e pontos é o Cancelar.
Deu errado?
| O que aconteceu | Provável causa | Como resolver |
|---|---|---|
| Não acho o botão de estornar | Ele fica dentro do evento de pagamento, no Cronograma | Abra a setinha do evento (veja acima) |
| Aparece "Estorno indisponível para esta venda" | A conta do meio de pagamento da venda foi trocada ou desconectada | Reconecte a conta original, ou estorne pelo painel do meio de pagamento |
| Aparece "Estorno indisponível pelo sistema" | A venda não passou por um meio de pagamento conectado (PDV, pedido manual, Pix direto) | Devolva por fora e registre no Cronograma |
| O estorno falhou | A mensagem diz o motivo — o mais comum é saldo insuficiente na sua conta do meio de pagamento | Confira no painel dele |
| Deu "tempo esgotado" | O meio de pagamento demorou a responder | Confira no painel dele ANTES de tentar de novo — pra não estornar em dobro |
| Quero cancelar e o botão sumiu | O pedido já foi estornado por inteiro, ou já saiu da loja | Estornado já está encerrado; despachado vai por troca |
| Cancelei e o estoque não voltou | O produto vende sem controle de estoque | Confira Vender sem estoque no produto |