Como medir o atendimento
Ao final deste guia você vai saber se o seu atendimento está bom — e, quando não estiver, o que consertar.
Onde fica: menu Estatísticas, aba Atendimento. (O endereço antigo de Conversas → Relatórios leva pra lá.)
A tela
Escolha o período em Período desta aba (últimos 7, 30 ou 90 dias). No topo vem o Diagnóstico do atendimento — um resumo em português — e a Leitura da Izy ("o que esses números querem dizer"). ✦ Aprofundar pede uma análise mais longa.
Com menos de 10 conversas no período, a tela avisa Amostra pequena: as taxas variam muito, leia como indício. E se alguém esperou por gente e nunca recebeu resposta, aparece o aviso com Abrir a Central →.
Os quatro números, e o que fazer com cada um
| Número | O que é | Está ruim quando |
|---|---|---|
| Conversas | Conversas com movimento no período | Cai sem explicação — pode ser o canal desconectado, não falta de gente |
| 1ª resposta de gente | Quanto o cliente esperou até uma pessoa responder (mediana) — a Izy não entra aqui | É o número mais importante da tela |
| Encerradas | Quantas foram resolvidas, e quanto isso é das conversas do período | Está baixa porque ninguém encerra, não porque não resolve |
| Passou do prazo | Respondidas depois do prazo da caixa | Acima de 10% |
Por que a 1ª resposta manda
No chat, a pessoa está decidindo naquele momento. Cada minuto de silêncio é uma chance de ela abrir a aba do concorrente.
Se você for consertar um número, conserte esse.
Como derrubar:
- ligue a Izy — ela responde em segundos, inclusive de madrugada;
- crie respostas rápidas pras perguntas de sempre;
- comece o dia pelo filtro Esperando da Central.
O detalhe das encerradas
Contam as conversas resolvidas no período. Se a equipe resolve e não clica em Resolver conversa, o número fica baixo com o atendimento indo bem. Antes de olhar essa taxa, confirme que a equipe encerra.
⚠️ Hoje o percentual de Encerradas compara coisas diferentes: em cima, as resolvidas no período; embaixo, as conversas com movimento no período. Uma conversa antiga encerrada agora conta em cima e não embaixo — o número pode passar de 100%. Olhe a quantidade, não o percentual.
Por que os clientes chamam
A tabela Por que os clientes chamam usa o motivo escolhido ao resolver a conversa (Onde está meu pedido, Troca ou devolução…), com quantas tiveram prova, estão aguardando ou voltaram. Ao lado, O que consertar lista o que os números mostram — sem palpite.
Conversa encerrada sem motivo não entra aqui. É mais um motivo pra equipe escolher o motivo ao resolver.
A fileira da Izy
Quando a Izy atendeu alguém no período, aparece A Izy no período:
- Conversas atendidas (e os atendimentos do mês);
- 1ª resposta da Izy;
- Vendas depois do atendimento — clientes que ela atendeu e compraram em até 7 dias;
- Receita dessas vendas.
É a conta que decide se ela vale a pena, com número em vez de opinião.
A janela é de 7 dias: quem ela atendeu e comprou depois disso não entra. E hoje a conta inclui pedidos ainda não pagos — confira os pedidos antes de tomar uma decisão grande com esse número.
Quem atendeu
Uma linha por pessoa — e a Izy e o celular da loja também aparecem como linha. Colunas: Conversas, 1ª resposta, Encerradas, Sem resposta, Com prova, Vendas, Nota do cliente e Nota da conversa. Tem Exportar CSV e Ver conversas.
Quem não tem a permissão Ver desempenho da equipe vê só a própria linha.
Use pra ajudar, não pra cobrar. Um atendente com nota baixa quase sempre está pegando as conversas difíceis, ou não recebeu resposta pronta pro que mais aparece. Olhe as conversas dele antes de tirar conclusão do número.
O resto da aba
- Por onde os clientes chamam — de que canal vem a demanda. Canal que sempre trazia 30 conversas por semana e zerou não ficou impopular: provavelmente desconectou.
- Nota dos clientes — a média, quantas notas e a distribuição de 1 a 5 estrelas.
- O que as conversas ensinam — Ajustes sugeridos, Perguntas repetidas (com Publicar na página) e O que a Izy não soube (com Ensinar à Izy).
- O que pediram no chat e a loja não tem — o que a equipe marcou como Cliente pediu e não temos.
- O que a lista de oportunidades vendeu e Anúncios que trazem conversa.
- Conversas por dia e Quando os clientes chamam — o horário de pico, pra montar a escala.
- Ranking de vendas · mês — segue o mês do calendário, não o período escolhido.
- Mensagens e custo no WhatsApp — quantas mensagens a Meta cobrou e quanto custou no período (dá pra Informar o meu preço).
- Seu plano — caixas, atendentes e conversas do mês contra o limite, e por quanto tempo o histórico fica guardado.
No celular
A aba de Estatísticas abre na versão de computador — dá pra ler, com mais rolagem.
Uma rotina que cabe no dia
Toda segunda, cinco minutos: olhe 1ª resposta de gente e Passou do prazo dos últimos 7 dias. Se pioraram, olhe Quando os clientes chamam e as conversas da semana — quase sempre é um dia específico em que faltou gente.
Mês a mês, compare a Nota dos clientes. É o número que mais devagar melhora e o que mais fielmente diz se o cliente vai voltar.