Como medir o atendimento
Ao final deste guia você vai saber se o seu atendimento está bom — e, quando não estiver, o que consertar.
Onde fica: menu Conversas → Relatórios (abre em Análise → Atendimento).
A tela
Escolha o período no topo (7, 30 ou 90 dias). O botão Leitura da Izy explica os números em português, se você quiser um resumo.
Os seis números, e o que fazer com cada um
| Número | O que é | Está ruim quando |
|---|---|---|
| Conversas | Quantos clientes chamaram | Cai sem explicação — pode ser o canal desconectado, não falta de gente |
| Taxa de resolução | Quantas foram encerradas como concluídas | Está baixa porque ninguém encerra, não porque não resolve |
| Avaliação média | Nota de 1 a 5 que o cliente dá ao encerrar | Abaixo de 4 |
| 1ª resposta | Quanto o cliente esperou pra alguém falar com ele | É o número mais importante da tela |
| SLA estourado | Quantas passaram do prazo | Acima de 10% |
| Atendimentos da Izy | Quantas ela atendeu no mês, e quanto isso custa | — |
Por que a 1ª resposta manda
No chat, a pessoa está decidindo naquele momento. Cada minuto de silêncio é uma chance de ela abrir a aba do concorrente.
Se você for consertar um número, conserte esse.
Como derrubar:
- ligue a Izy — ela responde em segundos, inclusive de madrugada;
- crie respostas rápidas pras perguntas de sempre;
- comece o dia pelas conversas não atribuídas.
O detalhe da taxa de resolução
Ela conta conversas encerradas. Se a sua equipe resolve e não encerra, o número fica baixo com o atendimento indo bem — e aí você conserta o que não está quebrado.
Antes de olhar essa taxa, confirme que a equipe encerra. É o erro de leitura mais comum desta tela.
Conversas por canal
Mostra de onde vem a demanda: WhatsApp, site, Instagram, Messenger.
Serve pra duas decisões: onde investir atendimento e quando um canal caiu. Canal que sempre trazia 30 conversas por semana e zerou não ficou impopular — provavelmente desconectou.
O bloco da Izy
Três linhas que valem juntas:
- Atendimentos da Izy — quantos ela fez e o custo do mês
- Vendas pela Izy — clientes que ela atendeu e compraram em até 7 dias
- Receita pela Izy — quanto isso faturou
É a conta que decide se ela vale a pena, com número em vez de opinião. Se a receita atribuída passa folgada o custo, ela está se pagando. Se não, o problema costuma ser material: catálogo incompleto ou políticas não publicadas.
A janela é de 7 dias: quem ela atendeu e comprou depois disso não entra. Ou seja, o número é conservador — o efeito real tende a ser um pouco maior.
Desempenho por atendente
Quem atendeu quanto, e como foi. Aparecem as conversas atribuídas — inclusive as do rodízio.
Use pra ajudar, não pra cobrar. Um atendente com nota baixa quase sempre está pegando as conversas difíceis, ou não recebeu resposta pronta pro que mais aparece. Olhe as conversas dele antes de tirar conclusão do número.
Seu plano
O bloco mostra quantas caixas, atendentes e conversas você tem no mês, e o limite do plano. Também a retenção de mensagens — por quanto tempo o histórico fica guardado.
Uma rotina que cabe no dia
Toda segunda, cinco minutos: olhe 1ª resposta e SLA estourado dos últimos 7 dias. Se pioraram, olhe as conversas da semana e ache o motivo — quase sempre é um dia específico em que faltou gente.
Mês a mês, compare a avaliação média. É o número que mais devagar melhora e o que mais fielmente diz se o cliente vai voltar.