Deixar a Izy responder sozinha

Ao final deste guia a sua loja vai responder de madrugada, no domingo e enquanto você almoça — sem você.

A Izy é a assistente que atende no automático. Quando não souber, ou quando o cliente pedir, ela passa pra um atendente humano.

Onde fica: menu Conversas → Ajustes do atendimento → Agente Izy (IA) (no celular, Agente Izy).

A tela

No topo, a chave Izy ativada. Logo abaixo, o bloco que mais importa: O que a Izy já estudou — quantos Produtos, Políticas, Páginas, Vitrine, Perguntas, Documentos, posts do Blog, Guias de tamanho e Perguntas da vitrine ela leu da sua loja. Páginas são as páginas publicadas que você escolheu para ela ler.

Ela aprende sozinha do catálogo, das políticas publicadas (troca, entrega, privacidade), da vitrine, do blog, dos guias de tamanho e das perguntas frequentes do seu tema. E você acrescenta por cima, em B · Base de Conhecimento: Observações extras, Perguntas e respostas (botão Nova Q&A) e Documentos.

A qualidade dela é a qualidade do que você deu. Loja com catálogo bem preenchido e políticas publicadas tem assistente boa. Loja com produto sem descrição tem assistente que enrola — e enrolar no atendimento é pior que não responder.

Se a tela avisar "A Izy ainda não tem material da sua loja", resolva antes de ligar: publique suas políticas e preencha o catálogo, depois clique em Estudar de novo.

Termine sempre em Salvar configuração da Izy — é ele que guarda tudo e manda a Izy estudar a loja de novo.

Ligar e desligar

São três lugares, do mais geral pro mais específico:

E dentro de cada conversa: Izy atendendo · assumir pra tomar a conversa; Reativar Izy pra devolver.

Ligue só depois de:

1. ter atendido algumas conversas na mão — você descobre o que perguntam;
2. ter criado suas respostas rápidas — vira material pra ela;
3. ter conferido o que ela estudou.

A · Personalidade

No briefing, escreva como se estivesse treinando um funcionário novo:

"Somos uma loja de roupa feminina. O cliente costuma perguntar tamanho — sempre ofereça a tabela de medidas. Se pedir desconto, diga que temos frete grátis acima de R$ 199 em vez de dar desconto. Se falar em troca, explique que tem 30 dias e mande o link da política."

O que ela segue sempre e o que ela consulta

O quadro Como a Izy usa o que você ensina, no começo da Base de Conhecimento, separa tudo em dois jeitos. Cada bloco da tela mostra o selo do seu:

O que você escreveu vale mais do que a Izy sabe por conta própria. Se a resposta não está em nada disso nem nos dados da loja, ela não inventa: diz que vai confirmar ou passa para a equipe.

Regra que ela tem de seguir sempre (prazo de troca, "não entregamos aos domingos") vai em Perguntas e respostas ou num documento pequeno. Conteúdo longo, como um catálogo de 48 páginas, ela consulta por partes.

Documentos

Envie PDF, DOCX ou TXT, até 10 MB. O medidor Espaço do que a Izy sempre segue (no celular, Espaço usado) mostra quantas das 20 páginas você já ocupou (a Izy conta 2.000 letras como 1 página, somando todos os documentos).

• Os documentos que cabem nas 20 páginas ficam Lido · sempre segue: ela lê o texto inteiro em toda resposta.
• Passou de 20? Os primeiros que você enviou continuam em sempre segue; o que não coube fica Lido · consulta quando precisa e ela procura o trecho certo a cada pergunta. Para ela seguir sempre, separe o essencial num arquivo menor.
• Enquanto lê, o arquivo mostra Lendo o arquivo… (leva alguns segundos).

⚠️ "Não consegui ler" — o arquivo diz por quê, e o que fazer:

Depois de enviar, clique em Testar a Izy no quadro Confira (leva até o E · Testar a Izy) e pergunte algo que só o documento responde.

Dados da loja (automático)

Nove chaves dizem o que ela pode ler sozinha, sempre atualizado: Catálogo de produtos, Pedidos e rastreamento, Frete e entrega, Pagamento, Promoções e cupons, Clube e RFV, Blog, Guia de tamanhos e Perguntas frequentes da vitrine. Todas começam ligadas. Desligou Pedidos e rastreamento? Ela não consulta pedido. Desligou Clube e RFV? Ela não fala de pontos, nível nem segmento do cliente (o nome e quantas vezes ele já comprou ela continua sabendo, para acertar o tom). Desligou Catálogo ou Blog? O texto deles sai das respostas.

• Blog: só os posts publicados (o rascunho, que o cliente não vê, ela também não lê).
• Guia de tamanhos: os guias ativos, com a tabela de medidas e a categoria ou os produtos a que valem. ⚠️ Guia só de imagem, sem texto, ela não consegue ler: escreva as medidas na tabela ou no texto acima/abaixo.
• Perguntas frequentes da vitrine: o bloco Perguntas frequentes do seu tema publicado. ⚠️ As três perguntas de exemplo que o bloco traz ao ser criado (o texto em latim) ficam de fora: troque pelas suas.
• Editou um post ou um guia? Ela relê sozinha. As perguntas do tema ela relê quando estuda a loja (todo dia de madrugada, ou na hora com Estudar de novo).

Ainda tem Páginas da loja: escolha quais páginas publicadas ela pode ler. O antigo bloco Links externos saiu da tela (só continua aparecendo para quem já tinha link cadastrado): o que você publicou na loja ela já lê sozinha, e o resto vai em Documentos.

Em "O que a Izy pode fazer":

Como ela acha o pedido: se o cliente já é conhecido (o WhatsApp ou o cadastro batem), ela acha sozinha. Se não é — chat do site, número novo —, ela pede o número do pedido e o e-mail usado na compra e só mostra o pedido com os dois batendo. Mostra a situação e o rastreio, nunca endereço ou dado pessoal. Depois de 5 tentativas erradas na mesma conversa, ela para de procurar e passa para a equipe (assim ninguém descobre o pedido de outro cliente testando números). | Enviar link de pagamento | não manda o link: o link sai pela Shop, por alguém da equipe |

Responder dúvidas é o trabalho básico dela — não tem chave: para ela não responder nada, desligue a Izy ativada.

Quando ela passa pra um humano

Em Quando passar pra um humano:

• O cliente pedir;
• A Izy não souber — quando não conseguir resolver (ela não fica insistindo);
• Assunto sensível;
• Palavras que forçam a transferência — escreva as suas ("advogado", "Procon", "cancelar");
• Mensagem ao transferir — o que o cliente lê na passagem. Deixou em branco? Ela diz "Vou te passar para alguém da equipe, só um instante." (o cliente nunca fica sem resposta).

A conversa vai pra caixa de entrada com o histórico do que ela já disse, e entra no rodízio da equipe (ou fica esperando quem pegar).

Pelas primeiras duas semanas, leia o que ela respondeu. O filtro Izy da Central mostra as conversas dela. Cada resposta ruim que você achar vira uma pergunta cadastrada.

Mensagens automáticas

Em D · Mensagens automáticas:

• Como a Izy cumprimenta — o jeito de começar a primeira resposta. Não sai como mensagem separada (no WhatsApp e no Instagram quem escreve primeiro é o cliente): a Izy cumprimenta nesse espírito na primeira resposta. As variáveis viram o dado de verdade — {{primeiro_nome}} vira o nome do cliente quando ela souber; quando não souber, some sem deixar buraco ("Oi {{primeiro_nome}}, tudo bem?" vira "Oi, tudo bem?").

A Izy atende 24 horas, inclusive de madrugada e no domingo. O aviso de loja fechada não fica aqui: é de cada caixa, em Configurações → Comunicação → Caixas de Entrada (campo Fora do horário). Ele sai uma vez a cada período fechado em cada conversa, não a cada mensagem do cliente.

Quando a Izy passa a conversa para a equipe com a loja fechada, ela não diz "vou te transferir agora" (não tem ninguém para pegar): diz o aviso de fora do horário da caixa. Se a caixa não tem aviso, ela diz que a equipe responde assim que abrir. Se o aviso já saiu nesse período, ela não repete.

Ela também manda um acompanhamento sozinha quando o cliente some no meio da conversa ("Oi! Ainda por aí? 😊").

E · Testar a Izy

Converse com a Izy de verdade, do jeito que está na tela — mesmo antes de salvar. Mudou o tom, desligou Recomendar produtos? Escreva como se fosse um cliente e veja a diferença na hora. Ela usa os seus produtos, as suas políticas e as suas perguntas cadastradas.

• Nada vai para cliente e nada é criado. Quando ela faria algo de verdade — montar o carrinho, mandar o link de pagamento, abrir uma troca —, a tela mostra "Na conversa real, ela montaria o carrinho". Quando passaria a conversa para a equipe, mostra a mensagem que o cliente leria.
• Não gasta a sua franquia. São até 30 mensagens de teste por dia.
• O botão de recomeçar limpa a conversa de teste.

O que ela custa

A escolha fica em Operizy AI / BYOK (no celular, IA com sua chave): Desativada, Operizy AI (a IA pronta da Operizy) ou Minha IA (BYOK) — a sua própria chave.

Com a IA da Operizy, os atendimentos da Izy estão incluídos no plano, dentro de uma franquia mensal — cada conversa conta uma vez. A tela mostra Atendimentos este mês e Restam neste ciclo (por exemplo, 412 de 500), com a data em que a franquia se renova. Quando a franquia acaba, a Izy passa as conversas novas para a equipe e o dono recebe um aviso no sininho. Nada é cobrado sem você pedir: para a Izy voltar antes, contrate mais em Faturamento.

Existe também um limite de segurança por mês, para volume fora do comum. Se a Izy chegar nele, ela passa a conversa para a equipe (o cliente nunca fica sem resposta) e o dono é avisado uma vez. Quem usa a própria chave não tem esse limite: você paga o seu provedor direto.

Nos relatórios, a fileira A Izy no período mostra Conversas atendidas, 1ª resposta da Izy, Vendas depois do atendimento e Receita dessas vendas — é como você decide se vale a pena, com número em vez de opinião.

Não está funcionando. Por quê?

Na ordem do que mais acontece:

1. Ela não seguiu uma regra do documento. O documento está em consulta quando precisa (passou das 20 páginas somando todos)? Então ela procura por partes e pode não achar. Separe a regra num arquivo menor, ou escreva em Perguntas e respostas.
2. O documento diz "Não consegui ler". Veja a tabela de motivos acima. O mais comum é PDF escaneado (é uma foto, não tem texto).
3. Ela respondeu algo do blog ou do guia que você já mudou. Salvou a mudança? Ela relê ao salvar. Se o post foi despublicado, ela para de usar.
4. Ela não sabe das suas perguntas frequentes. O bloco está no tema publicado (não só no rascunho)? Ainda é o texto de exemplo? Depois de publicar, clique em Estudar de novo.
5. Ela inventou algo. Não estava em nada que você ensinou nem nos dados da loja. Cadastre a resposta certa em Perguntas e respostas: daí em diante ela segue.

Expectativa honesta

Ela não substitui você. Ela cobre o que você não cobriria de qualquer forma: a madrugada, o domingo, a hora do almoço, o pico da Black Friday.

O cliente que ia embora porque ninguém respondeu às 23h agora recebe resposta. Essa é a conta — não "demitir o atendimento".

E agora?

• Respostas rápidas
• Medir o atendimento
• Publicar suas políticas